“我们的工作就是为游客服务，把确保游客的安全感、获得感、幸福感作为工作导向，把游客对优质旅游的向往作为我们的目标。”

“我们的工作既普通又不普通，擦亮丽江旅游这块金字招牌，是我们的责任所在。”

“每一个假期对我们而言都是‘小家不圆大家圆’的日子，但是看见游客满意的笑容，就觉得一切都值。”

……

朴素的话语道出了云南省丽江市文化市场综合行政执法支队（以下简称执法支队）全体队员的心声。在执法支队办公室，“秉公勤政文明热情 为民服务高效务实”“丽江风景美 旅游卫士好”……游客送来的锦旗太多，挂满了墙面，而这只是其中的一小部分。2021年11月，执法支队被授予“全国文化和旅游系统先进集体”称号。

重拳整治 规范市场秩序

2017年，针对游客投诉率长期居高不下、丽江古城内居民与旅游经营人员矛盾突出、景区产品质量下降、旅游设施品质退化造成社会不良影响等问题，丽江旅游开始了“刮骨疗毒”抓整治。丽江市文化和旅游局副局长李兆刚说：“良好的口碑和旅游体验是旅游城市吸引游客的重要法宝，因此在旅游市场中，对于任何弄虚作假、以次充好的行为，我们都要严厉打击。”

在推动旅游市场秩序全面规范的过程中，执法支队是冲锋队和主力军，丽江文化旅游市场平稳有序，离不开他们的长期坚守与奉献。执法支队四大队队长史云介绍，按照“分片区、网格化”监管方式，执法支队分成7个大队，全面强化旅游市场综合监管，严格执行24小时值班值守制度，完善健全旅游投诉处理机制，畅通投诉渠道，使游客投诉得到快捷、权威的处理。

严格执法 投诉大幅下降

旅游城市的好口碑离不开游客的口口相传。为维护丽江的旅游品牌竞争力，执法支队队员走遍了丽江的各个角落。据史云介绍，丽江实行违法违规“一次死亡”，对违规购物店、旅行社、导游取消经营资质和从业资格，把旅游行业的“害人虫”清除出去；完善健全依法处置机制，对涉旅案件中的商业贿赂、强迫消费、欺诈消费等涉嫌犯罪的行为，实行“行转刑”，追究涉事者的法律责任；大力引导建设购物放心店，通过建设货真价实、公平交易的购物街区、市场，打造一批让游客购得放心、购得舒心的购物店。

自2017年以来，丽江市共受理旅游投诉1625件，行政处罚立案839起，吊销、注销旅行社经营许可证48家，吊销、注销导游证113人，上缴罚金1367万元，2018、2019年连续两年受到文化和旅游部的通报表扬。

得益于整治态度严肃、整治措施严厉、落实责任严格，近年来，丽江旅游市场秩序发生了质的转变。2021年，丽江市共接听投诉咨询电话2044个，比2017年下降75.9%；办理文化和旅游市场行政处罚案件73件，比2017年下降70.2%。

科学监管 提升服务水平

“治标与治本相结合，最根本的是要诚信经营。”李兆刚说，执法支队积极创新工作机制，把以政府评价为主的规范指数、专业评价为主的品质指数、游客评价为主的体验指数“三项评价指数”作为重要依据，率先开展涉旅经营户诚信指数评价工作，实行量化考核评价，优胜劣汰，完成对旅行社、酒店、餐饮、景区、租赁车公司、旅游汽车公司、涉旅商品经营户7类业态上万家旅游企业的评价工作。

“监管只是我们工作的一部分内容，最重要的是提升服务意识，对游客的服务，对商户的服务。”史云说。2017年3月1日，丽江市旅游购物退货监理中心挂牌成立。从效果来看，该机制畅通了游客的退换货渠道，切实维护了游客的合法权益，提升了游客和商户的满意度。

在疫情常态化防控下，史云和他的同事依旧忙碌在旅游一线。执法支队重点对景区、娱乐场所等单位疫情防控及安全生产工作进行严格检查，落实、落细常态化疫情防控措施。

同时，执法支队还在多个场合向游客及市民发放社会主义核心价值观、光盘行动、文明旅游等宣传册，传播文明旅游理念，营造文明旅游氛围。