“荣获先进集体称号，既是对我们工作的肯定，也是一种鞭策。我们将倍加珍惜这份荣誉，用心用情为游客解忧愁，真干实干为旅企办实事。”北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心（由北京市旅行社服务质量监督管理所和北京市旅游咨询服务中心整合组建）主任费立新在接受记者采访时表示。

近年来，北京市旅行社服务质量监督管理所（以下简称“质监所”）着力推动党建业务双融双促双提升，扎实推进文化和旅游服务质量监督管理、投诉受理、市场检查、旅游咨询服务等工作，为推动北京文化和旅游融合发展作出了积极贡献，并于2021年11月荣获“全国文化和旅游系统先进集体”称号。

党建引领 擎旗奋进

“质监所的工作人员大部分是复转军人，具有较强政治意识和服务意识。”费立新说，质监所党支部注重发挥思想政治工作生命线作用，以“团结协作、勤政廉洁、科学高效”为目标，以理论学习为基础，不断创新方式，让党员在实践中增强党性、提高修养、练好本领、发挥好作用。质监所党支部连续三次被北京市文化和旅游局评为先进党支部。

2018年以来，质监所党支部组织一线投诉调解人员撰写36篇案例在媒体上刊发；编辑出版《北京旅游纠纷调解与裁判规则详解》；根据工作改编的小品《我懂得》获第四届北京市直机关工委青年技能大赛二等奖。2020年，面对疫情导致的旅游企业和游客权益受损、游客退费投诉激增等诸多难题，质监所党支部带领全体同志攻坚克难，全年共受理并处理群众诉求10268件，办结率达到100%。据文化和旅游部通报，2020年全国旅游投诉处理五项测评指标中，北京市涉疫旅游投诉受理量、投诉结案率等三项指标均位于全国前列。2021年前11个月，北京市旅游投诉响应率97%、解决率92.29%、满意率94.89、办结率100%。

情系群众 为民解忧

“人少，活多，干劲足”是质监所的现状。疫情防控常态化下，质监所全体党员干部打破职责分工，主动投身抗疫调解一线，为游客和旅游企业保驾护航。

为服务游客及旅游企业，质监所联合北京市政务服务管理局开通了“疫情期间12345市民涉旅行社退团退费纠纷法律咨询服务专线”，并公布办事服务电话，开通小程序，实现“零跑腿”“少跑腿”。面对旅游企业日益增长的咨询需求，质监所还建立微信交流群，邀请相关专家和律师，对投诉较多的旅行社、新注册旅游企业、A级景区及部分酒店相关负责人在线上开展业务培训，助力旅游企业稳步发展。

2021年初，质监所梳理了2020年以来涉疫情旅游纠纷处理经验，结合相关法律法规及当前防疫特点，印发了《2021年元旦、春节、寒假期间旅游企业避免因疫情引发纠纷工作指导意见》，为确保2021年元旦、春节、寒假期间旅游市场安全健康有序高效运行，维护旅游者和旅游企业的合法权益发挥了积极作用。

此外，质监所还联合媒体开设《质监案例刊载》等专栏，定期撰写旅游投诉案例分析，通过游客看得懂、愿意看、看得进的文章，为游客和旅游企业提供风险规避、纠纷调解指引。

初心如磐 忠诚奉献

因受疫情影响，近两年游客的旅游满意度有所下降，投诉数量有所上升。如何在体谅旅游企业难处的同时，妥善解决游客各类诉求，成为摆在质监所面前的一个难题。

“要把压力转化为动力，把工作当成兴趣”“群众的满意就是我们的目标，群众的肯定就是我们的动力”……在日常工作中，费立新经常这样鼓励大家。他自己也是身体力行，18年来日复一日从事着这份简单又繁杂的旅游纠纷调解工作，用他的话说，就是“彻底爱上了这份工作”。

“不忘初心使命，全心全意为人民服务，这是我们的职责所在。下一步，我们将扎实推进北京市文化和旅游服务质量监督管理、投诉受理、市场检查、‘接诉即办’及旅游咨询服务建机制、上水平。”费立新说，2022年，质监中心将继续推进“未诉先办”工作，在全市咨询站实施质监“二维码”扫描全覆盖，持续提升“暖、快、优”服务和政务服务效能，及时解决群众诉求；定期组织咨询员和质监管理人员进行业务培训，不断精进业务能力、提高调解沟通艺术；同时，充分发挥网络优势，推动旅游投诉处理平台向移动端、自助端发展，为旅游企业提供智能服务；联合律师团队对投诉调解中遇到的难点痛点问题进行研判，分析研究解决对策，提高矛盾纠纷化解时效。